食療(4) Hello Kitty冰淇淋

長榮航空的Hello Kitty班機的機上餐點附贈冰品。


前幾天，與上司和同事，搭乘長榮航空的班機，到日本與客戶開會。因為很久沒有搭長榮了，會員身分降至一般級。不過拜同行的兩位高級會員之賜，得以跟著進入長榮的休息室。長榮在成田機場是使用ANA Lounge。對於一直在JAL修行的我，進入競爭者ANA的lounge是很有趣的經驗。在此最愉快的是可以吃到現點現做的蕎麥麵和烏龍麵。旅客填飽肚子之後，可以開心地繼續下一段旅程。

回程的班機是Hello Kitty機。機上的所有設施，從小枕頭到餐具，到處都是Kitty貓。Kitty迷置身於這個充滿粉紅小貓的空間裏，應該感到無比的幸福吧？飯後，空姐送來了一盒冰淇淋，上頭自然少不了Kitty，幸福感再追加一點。

盒子很可愛。內容物是草莓口味，和盒子的顏色很搭，不過口味並不是特別令人驚豔。堅硬的冰淇淋送到乘客手上，挑戰Kitty迷的腕力。在這方面，日本的服務業果然較為細心。我心裏想，長榮有機會應該讓他們的空服員搭乘JAL，在嘗過他們提供的冰淇淋之後，就會體驗到細節的差異。

然而以客為尊又怎樣？對企業而言，冰淇淋不過是"feature list"上頭的一項"check item"罷了。有或沒有，可能造成差別，但絕對不是航空業之間彼此競爭勝敗的關鍵。那麼，誰管冰淇淋送到乘客的手上時，是硬的或軟的呢？各位看倌不妨膲膲JAL：送到顧客手上的冰淇淋，總是軟硬適中。然而企業仍舊會賠錢。而企業賠錢的時候，員工就慘了。

我想到在大阪認識的朋友，在旅館裏做了數十年，服務業的經驗老道，令每一位來客感到貼心無比。然而，旅館的母公司在泡沬經濟時代做了不當的擴大投資，乃至後來經營狀況飽受挑戰。公司營運要縮衣節食時，第一步就是把這些資深人員改為約聘。雖然這些資深者的服務令人感到貼心，但是這在企業營運中無法建立競爭障礙，顧客可能更在乎他們的荷包。於是，薪水太高的資深人員，就被轉為約聘了。

現實世界真是殘酷啊。