2012/02/25

食療(4) Hello Kitty冰淇淋

長榮航空的Hello Kitty班機的機上餐點附贈冰品。


前幾天,與上司和同事,搭乘長榮航空的班機,到日本與客戶開會。因為很久沒有搭長榮了,會員身分降至一般級。不過拜同行的兩位高級會員之賜,得以跟著進入長榮的休息室。長榮在成田機場是使用ANA Lounge。對於一直在JAL修行的我,進入競爭者ANA的lounge是很有趣的經驗。在此最愉快的是可以吃到現點現做的蕎麥麵和烏龍麵。旅客填飽肚子之後,可以開心地繼續下一段旅程。

回程的班機是Hello Kitty機。機上的所有設施,從小枕頭到餐具,到處都是Kitty貓。Kitty迷置身於這個充滿粉紅小貓的空間裏,應該感到無比的幸福吧?飯後,空姐送來了一盒冰淇淋,上頭自然少不了Kitty,幸福感再追加一點。

盒子很可愛。內容物是草莓口味,和盒子的顏色很搭,不過口味並不是特別令人驚豔。堅硬的冰淇淋送到乘客手上,挑戰Kitty迷的腕力。在這方面,日本的服務業果然較為細心。我心裏想,長榮有機會應該讓他們的空服員搭乘JAL,在嘗過他們提供的冰淇淋之後,就會體驗到細節的差異。

然而以客為尊又怎樣?對企業而言,冰淇淋不過是"feature list"上頭的一項"check item"罷了。有或沒有,可能造成差別,但絕對不是航空業之間彼此競爭勝敗的關鍵。那麼,誰管冰淇淋送到乘客的手上時,是硬的或軟的呢?各位看倌不妨膲膲JAL:送到顧客手上的冰淇淋,總是軟硬適中。然而企業仍舊會賠錢。而企業賠錢的時候,員工就慘了。

我想到在大阪認識的朋友,在旅館裏做了數十年,服務業的經驗老道,令每一位來客感到貼心無比。然而,旅館的母公司在泡沬經濟時代做了不當的擴大投資,乃至後來經營狀況飽受挑戰。公司營運要縮衣節食時,第一步就是把這些資深人員改為約聘。雖然這些資深者的服務令人感到貼心,但是這在企業營運中無法建立競爭障礙,顧客可能更在乎他們的荷包。於是,薪水太高的資深人員,就被轉為約聘了。

現實世界真是殘酷啊。

4 則留言:

匿名 提到...

若更殘酷一點的說,企業甚至相信Hello Kitty的待客魅力勝過真人服務的品質啊。(April)

叛徒(PANTU) 提到...

是啊。現實世界很殘酷的。

monhsi 提到...

所言甚是!

上禮拜搭JAL從成田回台北,雖然點了低脂肪特殊餐但還是厚著臉皮跟空服員要了冰淇淋。

打開來軟硬適中,毫不費力就可嘗到濃郁的香草冰淇淋,雖然迷你份量沒幾口就吃完了,但感覺總是有點被滿足了。

但跟搭日本國内線比起來,國内線空服員服務感覺比國際線還細膩,可能跟國際線不一定都是日本籍空服員有關吧。

祝JAL修練愈上一層樓!:)

叛徒(PANTU) 提到...

謝謝留言。每次吃到JAL的冰淇淋都是很開心的事。